Многообразие товаров в магазинах и торговых центрах диктует высокий потребительский спрос. Каждый стремится улучшить качество своей жизни засчет новых покупок, будь то телефон или телевизор, автомобиль или годовой запас махровых полотенец. Увы, бывают ситуации, когда положительные эмоции от походов по магазинам сменяются нервами и недовольством от поломки или недостатка товара.

При этом в большинстве случаев потребитель или продавец (изготовитель) вряд ли смогут самостоятельно определить причину возникновения выявленного недостатка. Однако именно от этой информации зависит то, вернут ли покупателю деньги либо сделают замену. 

Пример из жизни:

Гражданин К приобрел в салоне сотовой связи телефон с гарантийным сроком два года. Через год эксплуатации телефон вышел из строя. Гражданин К обратился в сервисный центр, где ему сообщили, что необходимо провести проверку качества, чтобы выяснить причину поломки аппарата. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. При этом ни один законодательный акт не регламентирует порядок и правила проведения проверки качества. В них также не указывается, кто именно вправе проводить проверку качества, нужны ли для этого специальные познания и т.п. Фактически проверка качества - это процедура, которая обычно предшествует проведению товароведческой экспертизы. 

В процессе применения Закона о защите прав потребителей сформировался порядок проведения проверки качества. Если потребитель обращается к продавцу с определенными претензиями по качеству товара, то продавец вправе забрать у него товар для проведения проверки качества. При этом продавец вправе провести проверку самостоятельно либо в сервисном центре, а также иным образом. Важно! Препятствовать проведению проверки качества потребитель невправе.

Особенности оформления передачи товара на проверку качества

Продавец (изготовитель) делает отметку в квитанции, расписке, акте, что товар принят для проведения проверки качества. Такой документ, подписанный потребителем, не наделяет продавца (изготовителя) никакими полномочиями со стороны потребителя, кроме определения причин возникновения выявленного недостатка. Подписывать документы, которые не содержат понятие "проверка качества", нельзя. Нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычный документ как о принятии товара на гарантийный ремонт.

Что это значит для потребителя? Заполнив и подписав такой документ, потребитель фактически предоставляет право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. Одновременно потребитель лишает себя возможности предъявить иные права, предусмотренные Законом РФ о защите прав потребителей.

Обратите внимание! Если вам предлагают подписать такой "типовой" документ, следует указать в нем, что товар передается только для проведения проверки качества. Это позволит потребителю в дальнейшем после получения результатов проверки выбрать любое из предоставленных законодательством правомочий относительно предъявления соответствующих требований продавцу (изготовителю).

У продавца (изготовителя) будет дополнительное время на проверку качества в случае предъявления потребителем требования о замене товара на товар надлежащего качества. В этом случае срок увеличен до 20 дней (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Если между продавцом (изготовителем) и покупателем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Заключение такой экспертизы потребитель вправе оспорить в суде. Проведение экспертизы товара обосуществляется обычно в рамках судебного заседания.

Правом проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ или услуг наделены общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы). Таким образом указанным правом они фактически могут воспользоваться независимо от подачи искового заявления в суд. Как правило, это право они реализуют ДО судебного заседания, поскольку оно в дальнейшем может являться дополнительным доказательством. При этом суд принимает решение о возмещении расходов на проведение экспертизы в случае выявления в результате исследования нарушений обязательных требований к товарам (работам, услугам).

Поэтому при обнаружении у товара ненадлежащего качества потребитель вправе обратиться не только к продавцу (изготовителю), но также и в общественное объединение потребителей (их ассоциацию, союз) для проведения независимой экспертизы. Однако, в случае если в результате экспертизы товара (судебной или проведенной общественным объединением потребителей) будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Грамотно защитить свои права в судебном заседании поможет знание порядка проведения товароведческой экспертизы.

В качестве основного нормативного документа в данном случае выступает письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 07.03.2006 г. N 0100/2473-06-32 "О разъяснении отдельных положений действующего законодательства".

Если разрешение спора с участием потребителя проходит в рамках гражданского судопроизводства, сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств определяют положения ГПК РФ. Эти сведения, являющиеся доказательствами по делу, могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

О доказательствах

Стороны должны доказать обстоятельства, на которые они ссылаются как на основания своих требований и возражений. При этом суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.

Доказательства представляются сторонами и другими лицами, участвующими в деле. Если предоставить доказательства трудно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств. Согласно ст. 67 ГПК РФ суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств, и никакие доказательства не имеют для него заранее установленной силы.

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники и т.д., суд назначает экспертизу. Провести ее может судебно-экспертне учреждение, конкретный эксперт или группа экспертов (ст. 79 ГПК РФ). Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы.

Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяет суд. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, вправе:

• просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту;
• заявлять отвод эксперту;
• формулировать вопросы для эксперта;
• знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами;
• знакомиться с заключением эксперта;
• ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы.

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым. 

О назначении экспертизы суд выносит определение в порядке, установленном ст. 80 ГПК РФ. 

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать расторжения договора купли-продажи.

Участие покупателя в проведении экспертизы

Если продавец решил провести экспертизу и сообщил покупателю дату и время ее проведения, потребителю настоятельно рекомендуется участвовать в проведении экспертизы, заранее подготовив на экспертизу свои вопросы. Грамотная и четкая постановка вопросов эксперту положительно повлияет на результат экспертизы. 

Типовые вопросы, поставленные перед экспертом при проведении экспертизы качества товара в соответствии с Законом о защите прав потребителей:

• Имеется ли в товаре недостаток, если да, то в чем он выражается?
• Что явилось причиной возникновения указанного недостатка?
• Когда возник данный недостаток?

Остальные вопросы добавляются в зависимости от специфики товара, особенностей ситуации и т.п. 

Участие потребителя в экспертизе не позволит провести ее формально и лишит продавца возможности каким-либо незаконным способом повлиять на эксперта. 

В случае, если судебная экспертиза назначается в судебном заседании, потребитель вправе ходатайствовать перед судом о проведении такой экспертизы в присутствии сторон. В этом случае суд должен вынести определение, в котором кроме вопросов общего характера (о назначении экспертизы, перечне вопросов, поставленных перед экспертом) указывается необходимость участия (присутствия) сторон при проведении экспертизы. Таким образом, экспертиза товара - один из основных способов доказательства правомерности требований потребителя.

*