«А ты на нас не ори — мы с тобой культурно разговариваем»

Принятие законов о коллекторской деятельности и микрофинансовых организациях заставило коллекторские агентства решать новые задачи и поменять приоритеты.

Основной инструмент работы коллектора - это общение с должниками. Характер этого общения вызывает большинство жалоб клиентов на действия агентств. Для того, чтобы выполнить требования закона, необходимо проверять, как проходит общение, какие ошибки допускают работники агентств, есть ли эффективные схемы, которым необходимо обучить всех сотрудников. Традиционный контроль качества может охватить только 1,5-2% переговоров. Решить это задачу поможет внедрение речевого анализатора. Коллекторский бизнес начинает использовать систему Verint Speech Analytics.

Возможности речевого анализатора

Система в автоматическом режиме анализирует содержание всех разговоров. Это позволяет:

  • оценить эмоции собеседников и понять, кто инициировал сброс звонка;
  • отфильтровать диалоги, где есть распространённые нарушения (нецензурные выражения, хамство, повышение голоса, возможные коррупционные схемы, чрезмерные эмоции, провокации и угрозы);
  • систематизировать диалоги по типу выявленных нарушений (по заданным словам, словосочетаниям, тембру разговора);
  • выявить самые проблемные диалоги (так называемые «хард разговоры»);
  • передать готовый массив данных для обработки ответственным сотрудникам.

В результате сокращаются сроки выявления нарушений и увеличивается эффективность контроля качества, корректируется процесс обучения операторов колл-центров.

Стоимость системы достаточно велика. Тем не менее, велика и эффективность ее использования. По словам операционного директора «Группы EOS»* в России Дениса Данилина, ее внедрение только за первый месяц позволило увеличить коэффициент собираемости долгов на 12%.

Речевой анализатор «спасёт мир»

Речевой анализатор работает в «Секвойя Кредит Консолидейшн» уже не первый год. Система позволила осуществить ещё один метод проверки качества работы – «тайный должник».

По словам участников рынка, сама по себе система ещё не гарантирует эффективность работы и защиту от нарушений закона. Система – это лишь часть работы по контролю качества, но она является важным дополнением к другим инструментам.

«Взыскание – это эмоциональная работа, – говорит Денис Данилин из EOS. – Система речевой аналитики может подсказать, что напряжение и эмоции слишком повышены, и в течение нескольких дней лучше не беспокоить человека».

Разработчики системы считают, что спрос на неё будет расти.

 

*Группа EOS - международная группа, в которую входят более 60 компаний, работающих в более чем 25 странах. Основной вид деятельности компании - управление дебиторской задолженностью, охватывающее три ключевых сегмента бизнеса: сбор задолженностей, покупка долгов и аутсорсинг бизнес-процессов. Подразделение в России успешно работает с 2007 года.

Источник: Bankir.ru.

08.08.2017

Бесплатная консультация


Спасибо, мы скоро свяжемся с вами.

Заказать звонок

Спасибо, мы скоро свяжемся с вами.