Положение о службе качества и работе с претензиями
1. Служба качества является самостоятельным структурным подразделением Института.
В своей деятельности служба качества руководствуется национальным законодательством, внутренними нормативными документами, отраслевыми стандартами, международными стандартами серии ISO 9000, документами системы менеджмента качества, настоящим положением и другими документами.
2. Служба качества состоит из двух отделов:
— Отдел менеджмента качества,
— Отдел по работе с претензиями.
3. Основная задача Службы качества тождественна цели НОЧУ ДПО «Институт судебных экспертиз и криминалистики» - обеспечение высокого качества экспертных и оценочных услуг.
4. Функции Службы качества:
— Разработка и контрольпланов внедрения, поддержания, анализа и совершенствования системы менеджмента качества, а также нормативно-методическое обеспечениев области качества;
— Анализ, внутренний аудит и корректирующие действия;
— Работа с претензиями клиентов;
— Разработка и проведение обучающих программ для сотрудников;
— Сбор и анализ информации в экспертной и оценочной области.
5. Права Службы качества
— Предлагать инициативы, проекты в сфере улучшения работы Института;
— Анализировать, разрабатывать и актуализировать все виды документации по работе Института;
— Запрашивать и получать у руководителей структурных подразделений информацию и документацию, необходимую для решения задач;
— принимать обязательные решения в сфере своей компетенции.
6. Ответственность Службы качества
— Эффективно использовать технический, методический, финансовый, информационный и практический потенциал и ресурсы Института для выполнения возложенных функций;
— Своевременно, качественно и в полном объёме выполнять все возложенные функции.
7. Положение об отделе по работе с претензиями
— Отдел по работе с претензиями является структурным подразделением Института;
— Претензии направляются в адрес руководителя Института в любой форме, которая позволит идентифицировать заявителя, суть нарушения (спора), а также документы, подтверждающие факты нарушения (спора);
— Если заявитель не представил или представил не в полном объеме документы, необходимые для объективного разрешения претензии, рассмотрение жалобы не начинается до дня поступления документов;
— Претензия рассматривается в течение 5 (пяти) рабочих дней в составе комиссии;
— В состав комиссии сходят не менее 3 (трёх) специалистов, в том числе сотрудник Института, в адрес которого поступила претензия;
— Итогом рассмотрения претензии является решение, которое направляется заявителю в течение 3 (трёх) рабочих дней.
.
